Cẩm nang hay

Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích bất cứ điều gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì hoặc đơn giản là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân bổ thời gian và ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này. Không phải khách hàng nào cũng cần dành thời gian để quan tâm như nhau.

8. Khả năng “đọc” được khách hàng

Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ có thể lúc nào cũng nhìn thấy được khách hàng của bạn đang đối mặt với vấn đề gì hoặc chịu khiến họ mở miệng để giao tiếp với bạn.

Tuy nhiên, bạn nên biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học giúp bạn “đọc” của khách hàng thông qua cảm xúc. Tôi chỉ muốn nói đến cảm xúc chứ không muốn đi sâu vào chi tiết họ đang nghĩ gì.

Đây là một phần quan trọng của quá trình cá nhân hóa và nó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tránh những sai lầm không đáng có.

Hãy nhìn và lắng nghe các “manh mối tinh tế” trong tâm trạng hiện tại của họ bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó.

9. Bình tĩnh

Làm việc trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc với người lạ, những người luôn tỏ ra khó tính và bạn thậm chí vẫn phải làm hài lòng họ, bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy áp lực. Việc giữ trong “cái đầu mát mẻ” là một yếu tố quan trọng trong bất cứ công việc nào. Bạn phải luôn bình tĩnh, thậm chí khi mọi thứ trở nên bận rộn hơn và có nhiều người đằng sau “thúc vào mông bạn”.

Các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất biết rằng họ không thể để cho một vị khách hàng nào rời khỏi cửa hàng vô cớ chỉ vì một “cái đầu nóng”. Trên thực tế, công việc của họ cũng là cố gắng “nhồi nhét” cho khách hàng một ý nghĩ rằng mọi thứ diễn ra thật hoàn hảo ở trong cửa hàng này.

10. Định hướng mục tiêu

Đây có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê nó như một kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn rằng nó cực kỳ quan trọng.

Đó là bởi vì nhân viên mà không mục tiêu cá nhân và mục tiêu kinh doanh chung + hạnh phúc của khách hàng thì làm sao có thể phục vụ khách hàng tốt nhất được, bởi chất lượng dịch vụ sẽ vô cùng nghèo nàn.

11. Xử lý những tình huống bất ngờ

Một số vấn đề bạn gặp phải không có trong những vấn đề dự trước khi được công ty đào tạo hoặc thậm chí khách hàng có những cảm xúc đột ngột mà bạn không thể lường trước được.

Dù vậy, hãy luôn chuẩn bị những giải pháp tình thế linh hoạt cho bất cứ tình huống nào, dù nó ngoài tầm kiểm soát của bạn.

Ai? Đó là điều bạn nên xem xét đến khi bạn không biết phải làm gì. Giám đốc khu vực hoặc người quản lý sẵn sàng trợ giúp khi bạn cần.

Cái gì? Bạn cần hiểu mình đang đối mặt với việc gì, suy nghĩ đơn giản thôi.

Làm thế nào? Khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, hay luôn lấy danh nghĩa của công ty, đừng mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng gì đó vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu không muốn mọi chuyện trở nên tồi tệ.

12. Kỹ năng thuyết phục

Đây là một trong những kỹ năng mà nhiều người không thấy được.

Để thực sự có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt lên cấp độ tiếp theo, bạn cần phải có một khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.

Đặc biệt, trong môi trường bán hàng đầy cạnh tranh khi mà nhiều doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm giống hệt nhau, ngoài mức giá làm cạnh tranh, khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định của mình.

>> Xem thêm: Chat mua bán

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Tạo dựng các mối quan hệ chính là một chìa khóa quan trọng làm nên sự thành công của doanh nghiệp. Bài viết sau đây sẽ chia sẻ bí quyết để gây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đối tác.

Hãy hỏi khách hàng. Cho dù thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp hay thông qua điện thoại, không có gì tốt hơn là hỏi thẳng khách hàng về nhu cầu của họ, và cách họ muốn thỏa mãn nhu cầu đó. Hãy hỏi họ cả những điều họ không muốn! Có thể tìm thông tin thông qua việc sử dụng những bảng câu hỏi in trên giấy, email, sổ ý kiến khách hàng, phỏng vấn qua điện thoại…

Có thể lấy thông tin theo nhóm khách hàng. Hãy làm cho họ yên tâm và gợi ý để họ nói về điều yêu thích, không thích và họ mong muốn gì từ công ty của bạn. Đừng đề phòng, phán xét hay tranh cãi. Chỉ cần đặt câu hỏi và ghi chú lại. Hãy thể hiện sự chân thành bằng cách CẢM ƠN khách hàng.

Nghiên cứu những lời phàn nàn và lời khen tặng. Mỗi tin nhắn từ khách hàng mang đến giá trị cho sản phẩm của bạn. Những lời khen tặng cho bạn biết những gì cần củng cố và phát huy. Những lời phàn nàn chỉ ra những ý tưởng mới và những bước để cải tiến.

Hãy thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng. Một số khách hàng sẽ nói cho bạn biết suy nghĩ của họ, nhưng họ muốn ẩn danh. Tốt! Hãy thiết lập một đường dây nóng đặc biệt chỉ dành cho khách hàng, và đừng lo lắng về việc nhận những tin nhắn không tên.

Trở thành khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hãy sử dụng tất cả những sản phẩm và dịch vụ của họ, và so sánh chúng với những thứ bạn có. Hãy đề nghị Trung tâm dịch vụ khách hàng của họ mô tả tất cả dịch vụ có sẵn một cách chi tiết. Sau đó, bắt chước những thứ tốt nhất và cố gắng thực hiện tốt hơn những thứ còn lại.

Viếng thăm website khách hàng của bạn. Đi đến phần dành cho khách hàng để nhìn thấy một cách chính xác cách họ bài trí sản phẩm và dịch vụ của bạn như thế nào.

Hãy lên mạng để tìm kiếm nhiều phản hồi hơn nữa. Hãy tìm nhóm người sử dụng Internet quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đọc những bức thư cho ý tưởng và thông tin mới. Tham gia vào những cuộc thảo luận. Hãy theo dõi bằng e-mail để hiểu vấn đề sâu sắc hơn.

Nguồn: http://chatmuaban.com/chat-mua-ban-hay-cham-soc-khach-hang-chuyen-nghiep/94